409 Izlaz iz projektovanja i razvoja usluge i procesa

Izlazi iz PiR usluge ili procesa mogu biti, u zavisnosti od privredne grane i organizacione kulture:

-          fizički uzorci samih usluga koji su zadovoljili ulazne zahteve za PiR u poslednjoj fazi razvoja;

-          recepture (fizičko – hemijskog sastava);

-          specifikacije usluge;

-          specifikacije izvođenja usluga;

-          protokoli lečenja;

-          nastavni planovi i programi;

-          uputstva za pripremu usluga;

-          specifikacije kontrolisanja usluge;

-          standardi usluge;

-          deklaracije usluga;

-          propisi o kvalitetu usluga;

-          proračuni;

-          studije izvodljivost;

-          softveri, itd.

Izlazi iz PiR su nosioci informacija:

-          o karakteristikama projektovane usluge;

-          za upravljanje izvođem usluge;

-          o procesima neophodnim za relizaciju usluge projektovanih karakteristika;

-          o metodama i procesima kontrolisanja projektovane i razvijane usluge;

-          za organizovanje izvođenja usluge – logističku podršku;

-          za nabavku;

-          o metodama koje se moraju koristiti u procesu isporuke...

Izlazi iz PiR su jedan od polaza za definisanje kriterijuma i metoda potrebnih da se obezbedi izvođenje i upravljanje procesima:

-          menadžmenta;

-          menadžmenta resursima i

-          merenja, analize i poboljšavanja:

·       satisfakcije korisnika,

·       internih provera,

·       praćenja performansi,

·       praćenja karakteristika usluge,

·       analize podataka,

·       kontinuiteta poboljšavanja,

·       korektivnih mera i

·       preventivnih mera.

Metode i procesi za realizaciju usluge opisuju procese i način dobijanja usluge, tehnologiju izvođenja usluge i zapise koji se tokom izvođenja usluge moraju formirati. Od organizacije do organizacije to mogu da budu: uputstva, instrukcije, specifikacije, procedure, planovi kvaliteta, itd.

Metode i procesi kontrolisanja opisuju procese i načine kontrolisanja usluge, obim kontrolisanja u svim fazama PiR usluge, kriterijume prihvatanja i zapise o izvršenom kontrolisanju. Metode mogu da budu saopštene u dokumentima kao što su: tehnološki postupci kontrolisanja, planovi kontrolisanja, planovi kvaliteta, specifikacije za kontrolisanje i sl. Sve metode kontrolisanja i merenja kvaliteta usluge u dokumentaciju QMS-a se uvode nakon pilot partija, odnosno nakon uspešno završnih verifikacionih i validacionih ispitivanja, što treba biti obuhvaćeno planom PiR usluge.

U kontrolisanju i merenju kvaliteta usluga postoje nekoliko ključnih specifičnosti koje ga razlikuju od merenja kvaliteta fizičkih proizvoda, što standard ISO 9001, skoro da  ne dotiče:

-          Nematerijalnost (Intangibility) – Usluge se ne mogu videti, dodirnuti ili testirati pre korišćenja, pa se kvalitet meri kroz percepciju korisnika na osnovu iskustva, reputacije i komunikacije.

-          Heterogenost (Varijabilnost) – Kvalitet usluge zavisi od toga ko je pruža, kada, gde i kako, što otežava standardizaciju merenja. Potrebno je uzeti u obzir ljudski faktor i situacione varijacije.

-          Istovremenost proizvodnje i potrošnje – Usluga se stvara i koristi u istom trenutku, pa se kvalitet ne može proveriti unapred. Merenje se često vrši ex post (nakon pružanja usluge), putem zadovoljstva korisnika.

-          Nemogućnost skladištenja – Neiskorišćena usluga ne može se sačuvati za kasnije, što znači da se propušteni kvalitet ne može nadoknaditi, a merenje mora biti kontinuirano.

-          Subjektivnost i percepcija – Kvalitet usluge definiše korisnik na osnovu svojih očekivanja i stvarnog iskustva. Dva korisnika mogu različito oceniti istu uslugu.

-          Značaj procesa i ishoda – Kod usluga je važan i način pružanja usluge (ljubaznost, brzina, dostupnost), a ne samo konačni rezultat. Merenje često uključuje više dimenzija (npr. SERVQUAL model: pouzdanost, odzivnost, sigurnost, empatija, opipljivost).

-          Korišćenje indirektnih i višedimenzionalnih alata – Zbog specifičnosti, retko se koristi jedan objektivan pokazatelj i jedinstvena metoda.

Uobičajene su metode i anketni upitnici kao što:

·       SERVQUAL metod, zasniva se na upoređivanju očekivanja korisnika pre korišćenja usluge i njihove percepcije nakon korišćenja;

·       SERVPERF metod meri samo ocenjene performanse usluge (bez paralelne skalе očekivanja), argumentujući da je to efikasnije, pouzdanije i jasnije za donošenje poslovnih odluka;

·       HESQUAL metod, meri kvalitet usluga u visokom obrazovanju,

·       EDUSERV metod meri kvalitet u obrazovanju uopšte ili visokom obrazovanju zavisno od varijante;

·       BANKSERV metod meri kvalitet u bankarskim uslugama;

·       Analiza pritužbi;

·       Merenje kvaliteta usluge preko tajnih korisnika;

·       Merenje kvaliteta usluge preko fokus grupe;

·       Merenje lojalnosti (NPS);

·       Praćenje kritičnih događaja…

-          Uticaj očekivanja korisnika – Ista usluga može biti ocenjena kao vrhunska ili loša u zavisnosti od toga šta je korisnik očekivao. Zato se kvalitet često definiše kao razlika između očekivane i percipirane usluge.

Ove specifičnosti zahtevaju pažljivo osmišljene metode merenja koje uključuju kombinaciju kvantitativnih i kvalitativnih pristupa, sa posebnim naglaskom na stavove i iskustva korisnika.

A pošto sistem menadžmenta radite za sebe, a ne za certifikat, kada uređujete poslovni sistem u uslugama, neophodno je da vaš QMS obogatite specifičnostima vaše grane-oblasti.

Metode za upravljanje i praćenje izvođenja usluge opisuju način počinjanja izvođenja usluge i zapise koji se tokom realizacije usluge moraju formirati sa stanovišta značaja za upravljanje i praćenje realizacije. Metode mogu da budu saopštene u procedurama, uputstvima, planovima kvaliteta, softverskim paketima, usmeno i sl., a zapise čine dokumenta kao što su radni nalozi, radne liste, propratnice, otpremnce, primopredajnice, trebovanja i sl., na papiru ili računarskim medijima, tamo gde je primereno.

Metode koje se moraju koristiti u aktivnostima isporuke saopštavaju se u sličnim dokumentima kao za realizaciju i kontrolisanje usluge, koja su napred pomenuta, a odnose se na kvalitet pakovanja, transporta i očuvanja usluge.  

Česta je situacija, kod malih i srednjih organizacija, da se dokumenta izlaza iz razvoja kombinuju, pa čak i sva nađu u samo jednom dokumentu, što je za velike sisteme i složene usluge skoro nemoguće.

Obezbeđenje kvaliteta izlaznih elemenata     (8.3.5 a)

Organizacija mora da obezbedi da izlazni elementi PiR ispunjavaju ulazne zahteve za PiR.

Izlazi iz PiR usluge moraju na proveri da pokažu da je organizacija obezbedila da njeni izlazi nakon PiR usluge ili procesa i izvršenja usluge ispunjavaju ulazne zahteve za PiR tih usluge.

Ulazi u PiR trebalo bi da budu prikladni i nedvosmisleni za upotrebu u procesima koji slede u njihovom prevođenju u zahteve specifikacija. Dizajneri-projektanti ni jednog momenta ne smeju da budu zbunjeni ulaznim zahtevima u njihovom preslikavanju u crteže, specifikacije, recepture, protokole… Izlazi iz PiR usluge ili procesa moraju uključivati – definisati odgovarajuće zahteve praćenja i merenja i kriterijume njihovog prihvatanja po izvršenju usluge. Izlazi dizajna i razvoja treba da budu definisani tako da omoguće verifikaciju u odnosu na ulaze, tj. nedvosmisleno prihvatanje pre puštanja usluge u promet.

Kada rezultati dizajna – projektovanja ne ispunjavaju kriterijume za prihvatanje koje je postavio klijent ili nadležno telo – funkcija u organizaciji, usluge zasnovane na pogrešnom dizajnu, neće biti prihvaćene od korisnika, odnosno od nalogodavca za PiR.

Da se to ne bi dogodilo, organizacija treba da:

-          ulazne zahteve detaljno pretrese sa korisnikom ili nalogodavcem;

-          detaljno isplanira fazu dizajna i razvoja,

-          planom, organizacionom podrškom i menadžmentom obezbedi da projekat bude završen u predviđenom vremenskom okviru;

-          za vođu projekata postavi osobu koja je

·       odgovorna,

·       stručna,

·       preduzimljiva,

·       kooperativna – spremna na saradnju;

-          kontroliše sve izlaze iz PiR usluge ili procesa (dizajn, specifikacije izvršenja usluge, specifikacije za kontrolisanje…);

-          ispuni budžetske zahteve.

Sve promene u dizajnu i razvoju moraju se držati pod kontrolom. I najmanja promena dizajna mora proći kroz proceduru u kojoj se izmena ocenjuje i analizira njen uticaj na susedne komponente i druge procese, budžet itd., kako bi se osiguralo da svi ovi uticaji budu dobro obrađeni, a uticaj izmene u drugim oblastima ili procesima harmonizovano usaglašen.

Složenost faza PiR će odrediti količinu planiranja koju treba predvideti i uraditi naročito na uslugama čije PiR se meri godinama (pripreme novih metoda lečenja, izrada složenih softvera, razvoj novih sorti biljaka…), da bi se obezbedilo da svi ciljevi dizajna i razvoja, kao i zahtevi korisnika, budu ispunjeni.

Male organizacije

I mala organizacija mora da obezbedi da usluge realizovane prema izlazima iz PiR ispunjavaju ulazne zahteve za ostvarenje tih usluge. Situacija kod malih organizacija se uglavnom prilično uprošćava jer njihovo PiR je značajno manjeg obima, nego kada se radi o organizacijama koje se bave PiR brodova, aviona, potpuno novih lekova, saobraćajne infrastrukture i sl.

Adekvatnost izlaznih elemenata PiR (8.3.5 b)

Organizacija mora da obezbedi da izlazni elementi PiR ispunjavaju - budu adekvatni za procese obezbeđivanja usluga i usluga koje sledi.

Obezbeđivanje da rezultati PiR budu adekvatni – pogodni za naredne procese PiR je zahtevan aspekt naročito za vođu projektnog tima.

Ovaj zahtev za PiR se ispunjava na sledeći način:

1.     Poveravanje PiR usluge stručnim i agilnim ljudima sistematski vođenim od strane menadžmenta; 

2.    Stručnim i sistematskim procenjivanjem nameravanog PiR usluge, da bi se pre procesa projektovanja i opredmećivanja usluge dobila validna ocena da je usluge dobro ili manjkavo zamišljena i da se može ući sa visokom pouzdanošću i prihvatljivim rizicima, ili da ne treba ulaziti u investicije PiR i opredmećivanje usluge;

3.    Rezultati dizajna treba da su jasno dokumentovani i dobro definisani (protokoli lečenja, specifikacije usluge...), sa svim potrebnim kvalitetima komponenti, redosledima radnji, tehničkim karakteristikama, načinima kontrolisanja...;

4.    Treba razmotriti naredne aktivnosti i procese koji proizilaze iz dokumentovanog izlaza nakon procesa projektovanja-dizajna, uveravajući se da su kompatibilni, kada je primereno za:

-          pripremu specifikacija za izvršenje usluge i kontrolnih specifikacija;

-          ovladavanje metodama kontrolisanja čulnih karakteristika;

-          dizajn pomoćnih pribora i tehnoloških instalacija;

-          pripremu specifikacija za nabavku;

-          pripremu procesa testiranja, kada je primereno;

-          uklapanje u druge sisteme, okruženje i kompletan ekosistem.

5.     Neophodno je ostvariti konstruktivnu saradnju sa svim timovima koji učestvuju u PiR, unutar organizacije, a ponekad  su čak razmešteni na više kontinenata. Saradnja doprinosi da se uočeni problemi reše blagovremeno pre nego što se PiR usluge i realizacija faze razvoja usluge izvede.

Ova saradnja može da se organizuje između projektnog tima i organizacionih celina, kada je primereno, npr.:

-          laboratorije, naučne i stručne institucije,

-          isporučilaca komponenti usluga, softvera, digitalne opreme, adekvatne hrane, hemikalija, frakcija, aditiva, reagenasa, katalizatora...;

6.     Sprovođenjem lean PiR i lean proizvodnje izvršenja usluge;

7.     Dizajnom za lakše i isplativije izvođenje usluge;

8.     Razvojem koncepta, prototipova, pilot partija... i njihovim testiranjem, da bi se potvrdilo da su rezultati dizajna izvodljivi i praktični za naredne procese i da su rešeni svi probleme ili ograničenja koja su identifikovana tokom testiranja, pre nego što krene komercijalno pružanje usluge. U tim aktivnostima poželjno je da razvijana usluga bude u što ranijim fazama predočena na ocenu i potrošnju (kada je primereno) korisnicima i tržištu u skladu sa planovima PiR;

9.     Procenom rizika, da bi se identifikovali potencijalni rizici ili prepreke u prelasku sa dizajna na naredne faze PiR;

10.  Saradnjom sa isporučiocima i dobavljačima, kako bi se obezbedilo da su rezultati dizajna usklađeni sa njihovim mogućnostima i zahtevima za pružanje usluga;

11.  Kontrolom, kvaliteta tokom faze PiR, kako bi se osiguralo da rezultati dizajna ispunjavaju ne samo tehničke specifikacije već i standarde kvaliteta i zahteve za pouzdanost;

12.  Kontrolom kvaliteta realizovanih usluge i procesa;

13.  Uspostavljanjem i održavanjem dokumentacije o projektnim rezultatima i svim promenama koje su napravljene tokom izvedenih procesa;

14.  Efikasnom implementacijom procesa upravljanja izmenama i modifikacijama, kako bi se obezbedilo da budu prikladno definisane za naredne faze PiR;

15.  Kontinualnim poboljšavanjima, praćenjem i procenjivanjem efektivnosti ishoda dizajna u narednim fazama PiR procesa.

Napred navedih 15 stavki su srž opšteg, tehnički klasičnog, rigoroznog metoda PiR usluge ili procesa, koje bi trebalo da obezbede kvalitetne i profitabilne usluge u celom lancu vrednosti, što ipak često izmakne kontroli i ne odigra se onako kako smo planirali, a što u svakom slučaju onda treba shvatiti i bolno prihvatiti da smo se nalazili u području učenja.

 Male organizacije

Sve je isto kao i kod velikih organizacija.

Praćenje, merenje i kriterijumi za prijem izlaznih elemenata PiR (8.3.5c)

Organizacija mora da obezbedi da izlazni elementi PiR obuhvataju ili se pozivaju na zahteve za praćenje i merenje, ako je primenljivo, i kriterijume za prihvatanje.

Zahtevi za merenje i praćenje trebalo bi da vode poreklo od specifikacija dizajna usluga i specifikacija izvođenja usluge.

Do karakteristika usluge koje će se pratiti i meriti trebalo bi da se dođe:

-          zdravorazumskom logikom, tj. na osnovu znanja i iskustva iz procesa PiR;

-          iz procesa izvršenja usluge, kada projektanti tehnoloških postupaka, takođe na osnovu znanja i iskustva, određuju koji su parametri procesa bitni za ostvarenje kvaliteta usluge; i

-          na automatizovanim linijama, iz stabilnosti karakteristika usluge koje obezbeđuje automatizovani proces.

Drugim rečima, treba da se dođe, bilo iz projektovanja – dizajna specifikacija ili projektovanja postupaka izvršenja usluge, do karakteristika koje će se meriti - evidentirati na svakoj usluzi i koje će se meriti i pratiti po statističkim principima na uzetim uzorcima ili u posmatranim intervalima procesa.

Za sve to je potrebno poznavanje statistike i stabilnosti procesa izvršenja usluge, u čemu vam mogu pomoći standardi iz oblasti statističke kontrole procesa i stabilnosti proizvodnih procesa. Kada odete u ISS, videćete da su ti standardi kupovani pre više od dvadeset godina, tj. niti ih ko koristi, niti kome trebaju. Taj alat, koji stoji na raspolaganju, standard ISO 9001 ne zahteva, ali mu se ni ne protivi.

Ukoliko zbog masovnosti izvođenja usluga ili nekih događaja u procesima budete prisiljeni da koristite standarde o stabilnosti procesa vaših usluga, to biste trebalo da uspostavite u pilot partiji  ili prvim komercijalno lansiranim količinama nakon završetka procesa razvoja.

Izrazi za praćenje i merenje se koriste uporedo u standardu ISO 9001, ali imaju različita značenja.

Pratiti znači pažljivo posmatrati, da bi se snimalo ili detektovalo, što u stvari predstavlja nadzor nad posmatranom karakteristikom. Praćenje se obično koristi u detektovanju, npr. kašnjenja u procesima, promene boje, praćenju stanja i ponašanja pacijenata, ne održavanja temperature u propisanim granicama, ne održavanje kvaliteta vazduha, ne održavanje higijene na propisanoj visini...

Merenje je čin određivanja stvarnih veličina – karakteristika - osobina nečega (kao što su vreme, brzina, dimenzije, težina, itd.), radi utvrđivanja da li dotična karakteristika zadovoljava vrednosti (kriterijume prihvatanja) propisane u specifikacijama dizajna ili tehnološkim specifikacijama.

Zašto treba koristiti praćenje i merenje?

Menadžment se trudi da donese odluke zasnovane na činjenicama da bi poboljšao svoju efektivnost i efikasnost. Dokazi moraju biti tačni i adekvatni da bi se procenio bilo koji proces ili usluga koja se posmatra. Dobro osmišljena primena praćenja i merenja u celom sistemu menadžmenta može pomoći da se osigura da su dokazi koji se koriste za donošenje odluka, zadovoljili kritrijume za prijem onih koji donose odluke.

Kriterijumi za prijem uglavnom se definišu egzaktnim karakteristikama definisanim u tehničkoj dokumentaciji ili standardima, što onima koji odlučuju o njihovoj usaglašenosti olakšava posao.

Kada se radi o, na primer, oceni kvaliteta organoleptičkih karakteristika preko čulnih osećaja (miris, ukus, boje i tsl.), dizajneri i tehnolozi se dovijaju definisanjem metoda, primenom etalona, ocenom preko odabranih degustatora itd., što naročito usložnjava procene u procesima verifikacije PiR i završnim kontrolisanjima na razvijenim usluge.

Prilikom praćenja i merenja komponenti usluge nakon PiR, rezultati su uglavnom egzaktni i pouzdani za odlučivanje od strane menadžmenta. Međutim, planiranje, merenje i praćenje procesa unutar PiR (rad dizajnera – projektanata) je često određeno na osnovu iskustva, naročito kada se izlazi iz zone rutinskog dizajna, kada treba prizvati kreativnost i intuiciju za dobijanje rešenja.

Unutar samih procesa PiR postoje razne metodologije za praćenje i merenje, zasnovane na

-          iskustveno planiranom vremenu po čovek inženjeru,

-          pretvaranju dizajna i specifikacija u broj A4 formata,

-          pogodbenim normama,

-          broju gešaka – neusaglašenosti nakon izrade koje je prouzrokovao dizajn itd.

Osiguranje da se vaš proces ponaša stabilno, kako je planirano, je prvi korak u stvaranju mogućnosti da poboljšavate proces. Međutim to nije često moguće izvesti egzaktno. Rezultat toga je da se poređenje rezultata sa očekivanim rezultatima, koji su planirani i ispravljanje procesa, kada rezultati ne ispunjavaju očekivanja, pretvara u moru za vođu projekata i kompletan menadžment.

Planiranje poboljšanja unutar procesa PiR na osnovu čvrstih činjenica je problematično, iako je kompjuterizacija u PiR digla produktivnost do neslućenih granica.  Međutim, vlasnicima je teško udovoljiti, uvek se očekuje da se sve završi bolje i brže, po mogućnosti bez neusaglašenosti, što dovodi do frustracije samih projektanata – dizajnera i njihovih menadžera.

Neke organizacije su uspele tako da urede menadžment sistem da imaju jednu proceduru koja definiše sva praćenja i merenja u organizaciji, što je izuzetno teško napraviti, i što nije ni zahtev standarda ISO 9001:2015.

Ako imate želju da napravite takvu proceduru, možda biste mogli pratiti sledeće korake, kada je primereno:

1. Identifikujte gde su nadzor i merenje potrebni u okviru vaših procesa.

2. Odredite koju vrstu praćenja ili merenja treba da koristite.

3. Identifikujte opremu za praćenje i merenje koja je neophodna za svaku karakteristiku.

4. Obezbedite neophodna baždarenja ili verifikaciju opreme za praćenje i merenje.

5. Definišite kako će se prikupljati podaci praćenja i merenja i ko će to raditi.

6. Definišite kako će se pratiti podaci praćenja i merenja i ko će to raditi.

7. Defišite kako će informacije o praćenju i merenju biti prosleđene višem menadžmentu.

Osnovni cilj praćenja i merenje je da dođete u posed podataka sa kojima ćete pouzdano moći da donosite odluke o ispunjavanju kriterijuma za prijem ili da krećete u poboljšavanja i inoviranja bez subjektivnih ocena, koje mogu da budu uzrok troškova za vašu organizaciju.

Male organizacije

Male organizacije moraju da definišu, kao i velike, praćenja i merenja, i kriterijume za prihvatanje u procesima vršenja usluge i na realizovanim usluge, dok praćenje procesa PiR treba zaobići i zadovoljiti se praćenjem realizacije plana PiR, uz preduzimanje adekvatnih korektivnih i preventivnih mera.

Suštinske karakteristike usluge za njihovu namenu i korišćenje  (8.3.5d)

Organizacija mora da obezbedi da izlazni elementi PiR specificiraju karakteristike usluge koje su suštinske za njihovu predviđenu namenu i njihovo sigurno i pravilno obezbeđivanje.

Izlazi iz PiR (dizajn – projektna dokumentacija – propis o kvalitetu usluga, specifikacija usluge…) u nekom svom delu ili u zasebnom dokumentu, npr. “Knjizi upotrebe”, uputstvima koja idu uz usluge, etiketama na proizvodu itd., treba da definišu

-          za šta je namenjena usluga;

-          koje su to njene suštinske karakteristike

·       za predviđenu namenu i

·       za njeno sigurno i pravilno korišćenje.

Npr., za luksuzni automobil na iznajmljivanje:

-          putnički automobil sa pet sedišta;

-          snaga motora 70 Kw;

-          potrošnja benzina pri punom opterećenju od 400 kg, 5,5 l, pri brzini 90 km/č.

Npr. za lek Alopurinol HF:

-          lek za lečenje stanja u kojem vaše telo stvara previše mokraćne kiseline;

-          lek ne smete uzimati ukoliko:

·       ste alegični na alopurinol;

·       ste imali oboljenje jetre ili bubrega;

·       uzimate diuretike;

·       imate akutni napad gihta;

·       ste poreklom iz Kine, Afrike ili Indije;

·       imate problem sa štitnom žlezdom;

-          lek uzimajte tačno kako vam je propisao lekar.

Šta su to suštinske karakteristike za korišćenje usluge?

To su karakteristike koje celovito opisuju – definišu usluge u nekoliko reči ili rečenica, tako da vam je potpuno jasno kakva je to usluge, čemu je namenjena, energetske i neke druge osobine kojima je celovito upotpunjena predstava o toj usluzi.

Suštinske karakteristike usluge za njeno sigurno i pravilno korišćenje, trebalo bi da budu nedvosmisleno saopštene već u ulaznim zahtevima za PiR, a najkasnije predočene korisniku na prikladan način pre stavljanja usluge u prodaju. Suštinske karakteristike usluge za njeno sigurno i pravilno korišćenje, trebalo bi da znaju prodavci – dileri i da ih blagovremeno saopšte korisniku.

Organizacija mora da čuva dokumentovane informacije o izlaznim elementima PiR.

U informacije o izlaznim elementima PiR, koje bi trebalo čuvati, kada je primereno, spadaju:

-          Evidencija potrebna da se pokaže da su zahtevi za PiR ispunjeni (zahtev 8.3.2); 

-          Evidencija aktivnostima upravljnja PiR (tačka 8.3.4);

-          Evidencija rezultata PiR (zahtev 8.3.5);

-          Promene dizajna i razvoja, uključujući rezultate pregleda i odobrenje promena i neophodnih radnji (tačka 8.3.6).

Navedene evidencije u realnim uslovima, kada su proizvodi složeni i kada PiR traje dugo, mogu da sadrže sledeća dokumenta – zapise, a vi odaberite ono što je vama primereno:

-          Odluke o ulasku u PiR usluge ili procesa (nije zahtev standarda već naša lična preporuka);

-          Planove PiR (nije zahtev standarda već naša lična preporuka)

-          Evidencija da su zahtevi za PiR ispunjeni (zahtev 8.3.2)

·       Program verifikacione aktivnosti (nije zahtev standarda već naša lična preporuka);

·       Ulazni pisani dokument u verifikacione aktivnosti svake faze PiR (nije zahtev standarda već naša lična preporuka)

·       Program aktivnosti preispitivanja (nije zahtev standarda već naša lična preporuka);

·       Ulazni pisani dokument za aktivnosti preispitivanja svake faze PiR (nije zahtev standarda već naša lična preporuka)

·       Program validacionih aktivnosti (nije zahtev standarda već naša lična preporuka);

·       Ulazni pisani dokument u validacione aktivnosti (nije zahtev standarda već naša lična preporuka)

·       Izveštaj - dokument o izvedenim verifikacionim aktivnostima svih faza PiR, sa nedvosmislenim stavom da su ulazni zahtevi za PiR ispunjeni potpuno ili delimično, sa usvojenim korektivnim i preventivnim merama nakon tih aktivnosti, (zahtev 8.3.4 i 8.3.5);

·       Zapisi – dokumenti o zadovoljenju zahteva koji se odnose na materijale, procese (termička obrada, sterilizacije, starost ugrađenih komponenti u uslugu…kada je primereno), dimenzije (mere zahtevanih karateristika) komponti i agregata, za sve faze PiR, (zahtev 8.3.5);

·       Zapisi o izvedenim validacionim aktivnostima, usvojenim korektivnim i preventivnim merama, nakon tih aktivnosti, za sve faze PiR, kada je primereno (zahtev 8.3.4);

·       Zapisi o izvedenim preispitivanjima PiR za sve faze PiR, kada je primereno, sa usvojenim korektivnim i preventivnim merama nakon tih aktivnosti (zahtev 8.3.4); 

-          Zapisi o izmenama na uslugama nakon PiR (zahtev 8.3.6a);

-          Zapisi o izvršenim preispitivanjima izmena na usluge nakon PiR (zahtev 8.3.6b);

-          Zapisi o odobravanju izmena na usluge tokom i nakon PiR (zahtev 8.3.6c);

-          Zapisi – dokumentovane informacije o preuzetim merama za sprečavanje štetnih uticaja (zahtev 8.3.6d).

Navedene evidencije i zapisi vam omogućavaju:

-          lako ulaženje u trag tokom analiza kvaliteta u garantnim rokovima i životnom veku usluge, kada je primereno;

-          podršku servisnim službama;

-          analizu otkaza itd.

Male organizacije

Malim organizacijama, kada je u pitanju obezbeđivanje da izlazni elementi PiR specifiraju karakteristike usluge koje su suštinske za njihovu predviđenu namenu i njihovo sigurno i pravilno obezbeđivanje, u odnosu na velike organizacije nema se šta oduzeti ni dodati. Ovde ostaje isti savet iz prethodnog dela teksta, da svu dokumentaciju treba prebacivati na elektronske medije i spremati se za biroe PiR bez papira.

Kraj posta – članka 409